我是一名互联网公司的产品经理。在我刚转行产品经理之初，对于“什么才是优秀的互联网产品”“互联网产品的质量是什么？”等问题深感疑惑，在相当长的一段时间里，设计时常找不到门道，工作就像海浪拍打巨石，很用力，很努力，啪啪作响，却没有什么成果。直到一次产品设计评审会议，师父的一个质量公式，为我的工作生涯带来了一束光，开启了新的黎明。

那天会议前，同事们都到齐了，就等师父来参会。即将面对“评议”，我难免有些坐立不安，一边把玩着鼠标滚轮，一边紧张地在脑海预演接下来的演示。

不一会，身后飘来了师父清风徐来般的声音：“人都到齐了吧？开始吧。”

听到发话，我深吸一口气，立马开始了自己的演示。师父目不转睛地看着投影屏，没说一句话，直至我讲完了全部设计思路和细节。

“这个设计，我们的用户会满意吗？” 师父说话的语速明显比刚进门的时候快，刚刚还气定神闲的同事们，有的低头摆弄着手机，有的像个稻草人似的盯着投影屏发呆，有的静静地看着师父，就像课堂上解不出题目的三好学生，默默等待老师讲解解题思路。显然，我们都不知道如何回答这个问题，都在等待看不见答案的黑夜升起一颗最亮的星。

师父见我们没人说话，提了提音量问道：“作为一名产品经理，你们认为我们的产品怎么样才能让用户满意？”

“拿出优秀的产品。”有同事小声回答。

“什么是优秀的产品？该用什么标准来衡量？”师傅继续问道。

见我们不说话，师父反问：“优秀的产品，质量好不就可以了？”似乎突然柳暗花明——我们经常以美观的页面、流畅的操作等概念去评价一个互联网产品，却从没想过用“质量”来衡量它；却又依然山重水复——那如何衡量质量好呢？

师父好像并不期待我们的答案，径直起身，转身快步走向靠墙的白板，提笔写下了启明星般的公式：质量=用户体验-用户期望。

“所谓好质量就是用户体验之后的认可度超过体验之前的期望值，就是让用户满意。反之，不管你的设计如何美观、做工如何精细、服务如何贴心，只要结果没有超出用户的期望，就谈不上质量好。另外，质量好是一个不断提高的过程，而不是一个结果，哪怕给用户的体验感始终如一，用户却有可能不再满意我们的质量。比如有人做得比我们好，用户的期望值就会被提高，对比之下，用户就会觉得：你的并不怎么样啊。所以，用户现在满意不等于永远满意，现在质量好也不等于永远质量好……”

师父的音量越来越高，激动地继续说道：“一言以蔽之，不管你是做什么工作的，不管你将要做什么事情，事前先问一句‘我要怎么做才能超出对方的期望？’然后朝着这个方向去努力；事后再问一句‘我所做的超出对方的期望了吗？’有则加勉，无则改之。希望你们以后的设计，能给用户和我带来更多惊喜。”

听君一席话，胜读十年书。这个质量公式，宛如春分的北极圈升起的太阳，使我的处事方式发生了180度大反转，遇事不再停留在抱怨，而是积极思考：如何把事情做得更好，超出对方的期待？自那之后，我不仅用它来衡量自己的设计：我的APP用户会感到惊喜吗？用它来考量自己的其它工作，我做的事情，超出团队的期望了吗？用它来打量自己的生活，我今天炒的菜超出家人的期望了吗？还用它来斟酌我之前没想明白的方方面面，为什么我会对一个凸出路面的下水井盖这么失望？原来是对基建狂魔的期许和下水井盖都修不好的巨大落差，让我觉得这件事情还有极大的提升空间。

现在，如果有人再问我“互联网产品的质量是什么？”我会很自信地说：质量=用户体验-用户期望，若用文字注释，好质量就是超出用户期望，而且超出的期望值越大质量就越好。不管是厂哥厂妹、环卫工人，还是办公室里的新生代农民工，或是企业负责人，我们所做之事，要想取得好质量，都要以超出用户期望为目标